От конкуренции к сотрудничеству.
Вместе мы покорим любые вершины!

Тип статьи:
Авторская

        Программа лояльности - это комплекс маркетинговых мероприятий, формирующий и поддерживающий на протяжении длительного времени доверительное отношение покупателей к предприятию в целом, а так же его товарам и услугам, что обеспечивает превращение основной массы обычных покупателей в постоянных, рост повторных продаж, увеличение среднего чека.

       Программа лояльности в том или ином виде есть у каждого бизнеса, ведь все же хотят иметь постоянных и лояльных покупателей, которые приносят бизнесу значительную часть прибыли, но мало кто с сознанием дела подходит к её разработке и внедрению, тем самым обрекая свой бизнес в лучшем случае на очень медленное развитие.

       Посчитано, что увеличение на 5% количества постоянных покупателей дает рост доходности более чем на 25%, при этом удержание существующего покупателя обходится в 5 - 10 раз дешевле, чем привлечение нового. Не менее интересным является и тот факт, что постоянный покупатель, пользующийся товарами и услугами компании на протяжении более 3 лет тратит на покупки почти на 70% больше, чем он тратил в первые пол года.

         Уже этих цифр достаточно, чтобы серьезно подойти к вопросу совершенствования своей программы лояльности или разработки новой, позволяющей одновременно с решением поставленных выше задач собрать и расширить клиентскую базу, уникализировать бизнес, запустить самый действенный вид рекламы - «сарафанное радио».

       Прежде чем приступить к разработке и внедрению программы лояльности, нужно четко понимать, как эта программа будет работать, какие задачи, в какой последовательности и какими методами будут решаться. Поэтому давайте на примерах рассмотрим алгоритм её работы.

       Итак, реклама выполнила свою задачу - привела к Вам потенциального покупателя. Первый визит очень важен, так как именно в этот момент большинство посетителей решает, будут ли они вообще что-либо покупать у Вас. То есть программа лояльности должна начать работать сразу же, как только потенциальный покупатель пришел к Вам. На этом этапе главная задача - произвести приятное впечатление на покупателя, расположить его к Вам, создав ещё до покупки товара первый положительный потребительский опыт за счет качества обслуживания.

         В ходе первого визита посетитель может сделать покупку и подключиться к программе лояльности, не сделать покупку, но подключиться к программе лояльности и просто уйти с покупкой или без неё. Последний вариант нас мало интересует, так как со случайным покупателем наладить доверительные отношения после того, как он ушел, невозможно. Первые два - позволяют это сделать, так как посетитель при подключении к программе лояльности взамен на бонусную карту заполняет краткую анкету, оставляя свои контактные данные для получения актуальной информации о новых товарах и услугах, проводимых Вами акциях, распродажах и других мероприятиях.

         Если посетитель по какой-либо причине у Вас ничего не купил, но подключился к программе лояльности, то это уже говорит о том, что он может стать Вашим постоянным покупателем. Сработал эмоциональный фактор: Вы понравились посетителю, и он готов рассматривать Ваши предложения. Основная задача программы лояльности на этом этапе - превратить посетителя в покупателя. У Вас есть канал связи с посетителем, и Вы можете сделать ему настолько выгодное предложение, что он не сможет от него отказаться.

       После приобретения покупатель начнет пользоваться Вашим товаром или услугой и примет решение, придет ли он  к Вам за новой покупкой. На это решение влияет много факторов, но решающим является удовлетворенность от использования покупки. И здесь программа лояльности призвана помочь Вашему покупателю получить тот результат, на который он рассчитывал, а может даже и лучший. С её помощью Вы сможете подготовить покупателя к правильному использованию товара, а при грамотном подходе сможете осуществить дополнительные продажи. Простой пример, покупатель приходит в мясной магазин и выбирает мясо для шашлыка. После покупки Вы можете предложить оригинальные рецепты шашлыка и все необходимые ингредиенты, а так же помощь в его приготовлении. Если же покупатель захочет приготовить его самостоятельно, даёте ему ссылку на Ваш сайт или страничку в социальных сетях, где подробно изложены рецепты.

         Подобные предложения хорошо работают на повышение лояльности в любом бизнесе, но сделаны они могут быть при покупке, а когда покупатель уже ушел, то, имея контактные данные, Вы сможете одновременно с созданием доверительных отношений мотивировать его придти к Вам за следующей покупкой. Как это правильно сделать: что и когда сообщать покупателю, какие акции и с какой периодичностью проводить, - отдельная тема, так как выбор каналов связи, формы и стиля общения очень сильно зависит от вида деятельности бизнеса. Однако в каждое сообщение должно органично сочетать в себе два типа мотивации - эмоциональную и материальную.

         Эмоциональная мотивация создается особым отношением к покупателю. Удивите и очаруйте своего покупателя, подчеркните его значимость и важность, причастность к сообществу «избранных», вовлеките в процесс функционирования компании, - и Вы повысите интерес к Вашему бизнесу, его привлекательность, формируя при этом устойчивую эмоциональную лояльность.

         Материальная мотивация создается особыми условиями покупки товаров и услуг. Вы создаете для своего покупателя предложение, от которого ему сложно отказаться, и оно будет веской причиной придти к Вам за новой покупкой. Это может быть подарок, скидка, бонусное вознаграждение, приглашение на закрытую распродажу. Вариантов много, проявите смекалку, и Вы найдете то, что действительно интересно Вашему покупателю.  

         Правильно сочетая материальную и эмоциональную мотивацию Вы постепенно добьетесь того, что Ваши покупатели перестают рассматривать предложения конкурентов, станут нечувствительны к скидкам, будут активно высказывать свое мнение относительно качества товаров и услуг, понимая, что их мнение очень важно для развития компании, и что очень важно - будут рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым, то есть станут Вашими рекламными агентами.

       Вопрос о том, как в кратчайшие сроки разработать и внедрить в бизнес эффективную программу лояльности, стоит перед многими предприятиями, работающими на высоко конкурентных рынках. Решение его можно, начать с самых простых вещей:

- создать систему сбора контактных данных,

- запустить механизм материальной мотивации,

- обучить сотрудников правильному обращению с покупателем.

         Сделав это Вы создадите ту основу, которая позволит системно и долгосрочно работать как с имеющимися  покупателями, так и потенциальными. Таким образом, Вы сможете монетизировать уже имеющуюся клиентскую базу, расширяя её при проведении различных маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых покупателей.

       Осуществить быстрый запуск программы лояльности Вы сможете став Партнёром нашего клуба. В этом случае клуб предоставит Вам возможность создать программу лояльности, используя имеющиеся у нас инструменты: клубную карту, бонусную программу, а так же программу подготовки сотрудников.

* Клубная карта, являющаяся идентификатором покупателя в бонусной программе, даст Вам возможность собрать клиентскую базу, сегментировать её и организовать общение с потенциальными и реальными покупателями.

* Бонусная программа клуба - уникальный инструмент, который будет не только мотивировать покупателей возвращаться к Вам чаще и приобретать товары и услуги с повышающимся средним чеком, но и постепенно превратит их в Ваших рекламных агентов.

* Программа подготовки сотрудников - обучающие материалы, которые дадут возможность найти подход как к посетителю, так и покупателю, расположить к себе и шаг за шагом формировать устойчивую эмоциональную лояльность, сопровождая их на протяжении всего цикла взаимодействия.

         Как только эти три инструмента будут собраны в единую систему, можно смело приступать к организации маркетинговых мероприятий, которые практически сразу дадут результат. 

       Реализовав программу лояльности на базе нашей платформы, Вы не только решите проблему с удержанием покупателей, сократив как минимум в 2 раза затраты на решение этой задачи, но и сможете повысить лояльность сотрудников, уникализировать свой бизнес привлечь новых покупателей, монетизировать имеющуюся клиентскую базу.

         Внедрить такую программу можно очень быстро и практически в любой бизнес, при этом она будет работать абсолютно автономно, не касаясь его текущих процессов. Свяжитесь с нами, и мы поможем Вам создать оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности и реализовать её на базе нашей платформы. 

    

244
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...